Efektivitas Layanan Pengaduan Terpusat (Studi Tentang Layanan Pengaduan SP4N Lapor! Kota Metro)

Abstract

Pelayanan publik adalah sarana pemenuhan kebutuhan masyarakat untuk membangun hubungan antara masyarakat dan pemerintah. Salah satu cara untuk meningkatkan pelayanan publik ialah dengan partisipasi masyarakat dalam pelayanan publik tersebut. Pelaporan dan pengaduan masyarakat yang belum terproses dan beberapa laporan yang tidak ada informasi mengenai proses penyelesaian laporannya tersebut. Masyarakat berhak melakukan pelaporan pengaduan dan penyampaian aspirasi terkait permasalahannya sebagai bentuk kebebasan berpendapat atau aspirasi melalui website dan aplikasi Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasiona (SP4N) Layanan Aspirasi dan Pengaduan Online Rakyat (LAPOR!). Penelitian ini mengacu pada teori efektivitas menurut Sedarmayanti (2009:60). Faktor keberhasilan suatu program dapat ditentukan oleh input, proses produksi, hasil (output) dan produktivitas. Metode yang digunakan deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Teknik pengumpulan data menggunakan studi pustaka, dan studi lapangan yakni observasi non partisipan, wawancara dan dokumentasi. Uji keabsahan data yang peneliti gunakan adalah triangulasi sumber dan triangulasi teknik. Hasil penelitian menunjukkan efektivitas SP4N Lapor! Kota Metro belum berjalan dengan baik. Hal tersebut dapat dilihat dari jumlah laporan pengaduan yang belum ditindaklanjuti dan belum memberikan respon cepat tanggap untuk membantu proses penanganan keberhasilan laporan pengaduan dan aspirasi masyarakat yang mencapai status selesai. Beberapa permasalahan mendasar yang dihadapi SP4N Lapor! Kota Metro dalam proses pelaksanaan pelayanan. Permasalahan tersebut diantaranya, kurangnya komitmen dan sanksi yang kuat antar opd-opd terkait sehingga menghambat pencapaian tujuan dari dilaksanakannya layanan pengaduan SP4N Lapor! Kota Metro